14/10/2010 23h45
Continuo esperando....
Atender bem = Comunicar bem
Levei meu veículo para trocar o silencioso do escapamento.
Chegando no autocentro, praticamente todos os elevaores
estavam ocupados e eram pra mais de 15. Filas em todos
os acessos. Uma atendente, líder da recepção, veio ao meu
encontro, muito simpática fez a abordagem.
- Bom dia, senhor! O que podemos fazer pelo seu veículo?
- Estou querendo trocar o silencioso, mas, pelo jeito...
antes que terminasse a frase ela interrompeu com um
sorriso seguido de uma afirmativa de que
não demoraria nem 15 minutos. Olhei para os veículos
à minha frente e para o relógio do celular. Novamente
ela se antecipou ao meu pensamento e disparou:
- Garanto que após subir no elevador, em quinze
minutos o Sr. estará liberado! Insisti para que ela
revesse com calma a proposta, e me desse um
tempo mais exato possivel porque tinha apenas
meu horário de almoço, mais dois compromissos
e qualquer cinco minutos a mais seria
crucial naquele dia. - Eu garanto! Foi a resposta.
No exato instante em que o veiculo foi colocado
na posição para ser elevado, mostrei a ela o
cronômetro do celular e disparei. Descontei os
6 minutos que levamos conversando desde o
' - Bom dia, senhor! O que podemos fazer
pelo seu veículo?'
Percebi que ela não contava com o 'fator cronômetro'.
Quando o veículo desceu, ela olhou para mim e
perguntou: - Quanto tempo deu? Até agora, 18 minutos
e 32 segundos, respondi.
Em seguida, comentei que ainda não havia acabado.
Ela argumentou espantada - Como não?
Seu veiculo está no chão! Argumentei novamente:
- A chave ainda está com o mecânico, você não pediu
meu cartão, a nota fiscal ainda não está emitida,
e alguém terá que manobrar para sair de dentro
da oficina e dispor o veículo aqui na recepção
para que eu possa, enfim, assumir o controle e,
ai sim este serviço terá sido concluído.
- Nooossa! - foi o que ela conseguiu dizer.
Fomos para o balcão passar o cartão.
Primeira surpresa: o sistema estava lento.
Segunda surpresa: a caixa tinha outros dois
cartões para passar antes do meu.
Ao todo: 4 minutos e 38 segundos.
Terceira surpresa: o proprietário encostou no
balcão e a caixa deu atenção a uma conversa
que demorou 4 minutos e 01 segundos.
Após apontamento do cartão no sistema,
da posição em eu estava, só poderia pegar
meu cartão se ela estendesse o braço até a ponta
do guichê, fato que levou outros 53 segundos.
Pois a conversa ainda fluia com o proprietário.
Assuntos internos, mas que não me dizia respeito.
Portanto, poderiam me liberar primeiro.
Quarta surpresa: o mecânico, antes de retirar o veículo
do elevador, embora estivesse no chão, foi ao banheiro,
voltou 1 minuto e 48 segundos depois. Imagino que
excluindo o tempo de ir e vir, deu tempo só para lavar
as mãos, ou nem isso. Darei tchau de longe, não quero
correr o risco de apertar aquela mão.
Agora sim, o carro estava de frente para a saída e
dependia apenas de mim.
Tempo total: 0h28m72s66centésimos
Portanto, não faça promessas que não pode e nem
dependem apenas de você para cumprir.
Como fazer? Conheça e entenda o seu papel
no organograma da empresa e o dos seus colegas.
Comprometa-se com ambos!
Siga o link e entenda como surpreender seu cliente:
http://www.luizcomz.com/blog.php?idb=20791
Levei meu veículo para trocar o silencioso do escapamento.
Chegando no autocentro, praticamente todos os elevaores
estavam ocupados e eram pra mais de 15. Filas em todos
os acessos. Uma atendente, líder da recepção, veio ao meu
encontro, muito simpática fez a abordagem.
- Bom dia, senhor! O que podemos fazer pelo seu veículo?
- Estou querendo trocar o silencioso, mas, pelo jeito...
antes que terminasse a frase ela interrompeu com um
sorriso seguido de uma afirmativa de que
não demoraria nem 15 minutos. Olhei para os veículos
à minha frente e para o relógio do celular. Novamente
ela se antecipou ao meu pensamento e disparou:
- Garanto que após subir no elevador, em quinze
minutos o Sr. estará liberado! Insisti para que ela
revesse com calma a proposta, e me desse um
tempo mais exato possivel porque tinha apenas
meu horário de almoço, mais dois compromissos
e qualquer cinco minutos a mais seria
crucial naquele dia. - Eu garanto! Foi a resposta.
No exato instante em que o veiculo foi colocado
na posição para ser elevado, mostrei a ela o
cronômetro do celular e disparei. Descontei os
6 minutos que levamos conversando desde o
' - Bom dia, senhor! O que podemos fazer
pelo seu veículo?'
Percebi que ela não contava com o 'fator cronômetro'.
Quando o veículo desceu, ela olhou para mim e
perguntou: - Quanto tempo deu? Até agora, 18 minutos
e 32 segundos, respondi.
Em seguida, comentei que ainda não havia acabado.
Ela argumentou espantada - Como não?
Seu veiculo está no chão! Argumentei novamente:
- A chave ainda está com o mecânico, você não pediu
meu cartão, a nota fiscal ainda não está emitida,
e alguém terá que manobrar para sair de dentro
da oficina e dispor o veículo aqui na recepção
para que eu possa, enfim, assumir o controle e,
ai sim este serviço terá sido concluído.
- Nooossa! - foi o que ela conseguiu dizer.
Fomos para o balcão passar o cartão.
Primeira surpresa: o sistema estava lento.
Segunda surpresa: a caixa tinha outros dois
cartões para passar antes do meu.
Ao todo: 4 minutos e 38 segundos.
Terceira surpresa: o proprietário encostou no
balcão e a caixa deu atenção a uma conversa
que demorou 4 minutos e 01 segundos.
Após apontamento do cartão no sistema,
da posição em eu estava, só poderia pegar
meu cartão se ela estendesse o braço até a ponta
do guichê, fato que levou outros 53 segundos.
Pois a conversa ainda fluia com o proprietário.
Assuntos internos, mas que não me dizia respeito.
Portanto, poderiam me liberar primeiro.
Quarta surpresa: o mecânico, antes de retirar o veículo
do elevador, embora estivesse no chão, foi ao banheiro,
voltou 1 minuto e 48 segundos depois. Imagino que
excluindo o tempo de ir e vir, deu tempo só para lavar
as mãos, ou nem isso. Darei tchau de longe, não quero
correr o risco de apertar aquela mão.
Agora sim, o carro estava de frente para a saída e
dependia apenas de mim.
Tempo total: 0h28m72s66centésimos
Portanto, não faça promessas que não pode e nem
dependem apenas de você para cumprir.
Como fazer? Conheça e entenda o seu papel
no organograma da empresa e o dos seus colegas.
Comprometa-se com ambos!
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Publicado por LuizcomZ em 14/10/2010 às 23h45
